Mengelola,Menangani Nasabah Komplain


 

 

images era Dalam pelaksanaan operasional perbankan, seringkali terdapat komplain nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui berbagai media). Komplain nasabah apabila tidak diselesaikan dengan baik oleh pihak bank akan menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah. Komplain, keluhan atau pengaduan yang tersebar kepada publik melalui berbagai media apabila tidak segera ditanggulangi akan dapat menurunkan kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan umumnya dan reputasi bank pada khususnya. Oleh karena itu untuk mengurangi permasalahan mengenai komplain nasabah maka sangat diperlukan pengelolaan dan penanganan komplain yang baik.

Dalam mengelola dan menangani komplain nasabah diperlukan sikap, perilaku, pola bicara, gerakan tubuh dan ekspresi yang baik agar dapat menyenangkan hati nasabah. Product knowledge yang dimiliki oleh petugas bank juga sangat penting dalam menangani komplain nasabah tersebut.

Penanganan Komplain

Dalam menangani komplain nasabah hal dasar yang harus dilakukakan yaitu tersenyum, seorang customer service ataupun petugas bank harus dapat menahan emosi diri saat nasabah komplain. Sebagian besar dari nasabah yang komplain adalah mereka memiliki perhatian lebih terhadap perusahaan dan ingatlah bahwa setiap komplain akan membuat perusahaan bekerja dengan baik. Oleh karena itu, tangani komplain dengan memuaskan sehingga loyalitas nasabah akan meningkat.

Pedoman menangani komplain:

1. Memohon maaf/empati
2. Tetapkan apa yang nasabah inginkan untuk dilakukan penyelesaian
3. Jagalah tetap loyal (jangan menghindar atau menyangkal)
4. Usahakan membantu, bukan menyalahkan
5. Berhati-hati jika tidak setuju dengan pendapat nasabah
6. Jangan menyindir atau meremehkan
7. Jangan abaikan keluhannya
8. Minta persetujuan nasabah
9. Bila perlu, informasikan pada atasan
10. Jangan merendahkan reputasi bank
11. Catat dan klasifikasikan komplain sebagai pelajaran bagi perusahaan
12. Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani komplain
13. Mengucapkan terimakasih

Objection/sanggahan nasabah

Dalam menangani komplain tidak sedikit nasabah melakukan objection/sanggahan terhadap apa yang dijelaskan oleh customer service/petugas bank. Langkah-langkah untuk menangani objection/sanggahan tersebut sebagai berikut:

A. Klarifikasi: cari apa sebenarnya yang menjadi sanggahan nasabah
B. Acknowledge: menjelaskan sanggahan nasabah dengan penjelasan yang terukur
C. Tentukan sebab utama dari sanggahan itu: biasanya akibat salah pengertian atau kurang jelasnya informasi yang diberikan kepada nasabah
D. Confirm: melakukan konfirmasi kepada nasabah bahwa sanggahan telah diberikan jawaban

Umumnya terdapat 4 hal yang mengakibatkan nasabah melakukan sanggahan, yaitu:

1. No trust, adanya ketidakpercayaan dari nasabah terhadap janji yang diberikan oleh perusahaan
2. No need, nasabah merasa tidak butuh terhadap produk yang dijelaskan oleh petugas bank
3. No help, nasabah merasa permasalahan/komplain yang ditujukan tidak dibantu dengan optimal
4. No hurry, nasabah tidak puas karena tidak cepatnya petugas bank dalam memberikan pelayanan/menyelesaikan masalah

Menangani emosi nasabah

Saat nasabah komplain seringkali disertai dengan emosi, seorang customer service/petugas bank dalam menghadapi komplain nasabah harus dapat menahan emosi diri dan diperlukan sikap, perilaku, pola bicara, gerakan tubuh dan ekspresi yang baik agar dapat menyenangkan hati nasabah.

Beberapa tekhnik menangani emosi nasabah, yaitu:

1. Berusaha bersikap objektif dengan ‘berdiri di tengah’
2. Pasang ‘perisai mental’ Saya disini bukan sebagai pribadi tetapi karena saya personil bank
3. Empati Bayangkan kalau detik ini anda menjadi nasabah

Teknik empati saat dikomplain

Dalam menangani komplain diperlukan sikap empati, seperti:

1. Memohon maaf
2. Sambutlah keluhan sebagai informasi penting dan peluang perbaikan
3. Sadarlah selalu peran anda sebagai pelayan (service provide)
4. Selalu objektif dalam menghadapi masalah
5. Jagalah tetap tenang
6. Ramah dan penuh pengertian
7. Jangan merasa disalahkan secara pribadi
8. Terimalah perasaan nasabah dengan pengertian
9. Ucapkan terimakasih atas keluhan/komplain yang diberikan nasabah

Sumber:/Sharewith/Citra Aditya In Blog Pasca

SiKabayan di Jero Kapal Hiber


Kacaritakeun hiji mangsa siKabayan nyaba kakota,digawe di perusahaan kapal hiber.siKabayan dipercayakeun kudunungan na,titah mandu turis lokal jeung turis interlokal nu paramanula wungkul.
singkat carita,dijero kapal hiber diketinggian 180.000.000.000. rebu kilometer nueusina “aki,aki,nini,nini turis CHINA,jeung turis JEPANG.
siKabayan ningali turis china mawa dahareun khas china,teu kira” manehna mawa opat karung…teruss turis china,teh leumpang hareupeun siKabayan jol ‘Gek’ we diuk di korsi hareupeun siKabayan,bari luak-lieuk terus dipirit dahareunna tea (bisi nutukangeun menta,pikirna.) didahar eta dahareun teh ‘Lep’….(bari luak-lieuk) sakali deui ‘lep’….. rek ngadahar sesana nuterakhir turis china melong k siKabayan (pikirna ieu jelema melong wae bisi kabitaeun) buru” eta dahareun,teh dipiceun teu tanggung” kabeeh opat karung nudibawa dipiceun kaluar.siKabayan melong terheran-heran,terus nanya.

siKabayan : kenapa anda membuang makanan tadi,???
padahal masih utuh dan banyak…?
turis china : Hayya….jangan khawatir masih banyak
makanan seperti itu dinegeri Oe…hayya…
siKabayan : OOooooo.

Geus kitu,teh siKabayan terus lempang kakorsi nuaya dihareupen turis china….nya siKabayan,teh nembongan turis jepang mawa sake opat gentong sake gek we diuk hareupun siKabayan.Teu kungsi lila eta sake di inum…’glek glek’ turis jepang,teh nginum (bari luak-lieuk)….sakali duei sakena di inum ‘glek glek glek’……..sadar manehna diperhatikeun siKabayan.
rek nginum deui…buru” kabeh sakena dipiceun kaluar,siKabayan tambah heraneun terus nanya.

siKabayan : kenapa semua minuman anda
buang,padahal masih banyak????
turis jepang: hayya….jangan khawatir dinegeri Oe
masih banyak minuman seperti itu.
hayya….!!!

Bakatteuing kukesel siKabayan lumpat katukang,terus balik deui kahareup,ngalewat kahareupeun para turis terus jalan ka panto kaluar mawa aki,aki,nini,nini bari luak-lieuk (da bisi kumaha onam). eta panto dibuka…… ‘jleng..jleng..jleng..jleng’. aki,aki,nini,nini di dorong kaluar. Ningali pamolah siKabayan para turis heran neun,,terus nanya:

turis china jeung jepang : HEEEEEYYYYy…kenapa kamu
mendorong paramanula
itu….??????
siKabayan : HAYYA…..NG……………DINEGERI SAYA,MASIH BANYAK PARAMANULA SEPERTI ITU..?????????????????!!!!!!!!!!!

Dua Pengemis dan Seorang Isteri.


Rasulullah Saw,bersabda:’ada tiga perbuatan yg menjadi kunci syurga yaitu: mengucapkan salam (afsus salam),menjalin silaturahmi (wasilatul arham),dan memberi makan (anith tha’am)’. AL-HADIST

Pada suatu hari,sepasang suami istri sedang du2k sambil memakan hidangan yg enak2.Mereka memakan ayam goreng yg Lezat.Tiba2 terdengar ucapan salam dari luar,sang istri membalas ucapan itu sambil membukakan pintu.Tampaklah seorang pengemis.

“mohon maaf wahai pribumi,yg baik aku sedang menderita sakit,kelaparan dan kehausan.Barang kali anda memiliki sesuap makanan dan seteguk minuman untukku….” kata pengemis tsb,dgn tubuh gemetar dan suara parau tersendat-sendat.

Tiba-tiba terdengar suara teriakkan dari dalam.

“Tidak…! tidak ada makanan,minuman disini suruh dia pergi,mengganggu ketenangan orang saja.”.!
Teriak sang suami.

Sang Istri tadiny hendak memberinya sedikit nasi,dn segelas minuman,ttpi krn sang suami menolak,terpaksa ia menurut.Lalu Pengemis itupun pergi,tertatih-tatih.

Bertahun2 kmdian,harta suami istri itu habis tak keruan,mereka jatuh melarat,bahkan keduanya bercerai.
setelah habis masa idah,sang istri kembali menikah dan mendapat suami yg baik,dan pemurah.

Suatu ketika,mereka sedang makan ayam goreng besar terhidang dhadapan mereka,tiba-tiba terdengar ketukan pintu,lalu sang istri membukakan pintu.Seorang Lelaki berdiri ddepan pintu dan memohon diberi makanan dan minuman,krn telah berhari2 menderita kelaparan.

Lalu sang suami menyuruh sang istri untuk memberikan makanan dan minuman.

“Beri ia makanan dan minuman secukupnya,jg ayam goreng ini,berikan semuanya.Mudah2an mmbebaskan ia dari kelaparan dan mnjadikan berkah bagi kita…”

Setelah pengemis itu pergi,sang istri menangis tersedu-sedan.

“Mengapa…”??? tanya sang suami

“Orang yg meminta makanan tadi,adlah bekas
suamiku.Ternyata skrg dia hidup melarat dlm usiany
menjelang tua…”jawab sang istri

“Tidak perlu heran atas ketentuan Allah…” jawab sang suami…”Ia dulu kaya raya sehingga berani membentak dan menolak mmberi makanan kpd seorang pengemis kelaparan yg ia usir itu adlah aku sendiri”.

Kisah Pengemis Buta


‘Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri
teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang
mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari
kiamat dan dia banyak menyebut Allah’.
(Q.S. Al-Ahzab:21).

Disudut pasar Madinah Al-Munawarah seorang pengemis Buta tinggal.Hari demi harinya diHabiskan untuk memfitnah dan menghina Rasulullah apabila ada orang yg mendekatinya ia selalu berkata:

“Wahai saudaraku,jgn dekati Muhammad dia itu orang gila,dia itu pembohong,dia itu tukang sihir,apabila kalian mendekatinya kalian akan dipengaruhinya.”

Setiap pagi Rasulullah Saw mendatanginya dgn mmbawa makanan,dan tanpa sepatah katapun Rasulullah Saw menyuapi makanan yg di bawanya kpd pengemis itu,walaupun pengemis itu berpesan agar tidak mendekati orang yg bernama Muhammad.
Rasulullah Saw melakukannya hingga menjelang Beliau Wafat.Setelah kewafatan Rasulullah,tidak ada lagi yg membawakan makanan setiap pagi kpd pengemis Buta itu.

Swtu hari Abubakar r.a berkunjung kerumah anaknya Aisyah r.a,Beliau bertanya pd anaknya:

“Anakku adakah sunnah Rasulullah Saw yg belum aku kerjakan…”??

Aisyah r.a menjawab pertanyaan ayahnya:
“Wahai ayah Engkau adalah seorang ahli sunnah,hampir tidak adasatu sunnahpun yg belum ayah lakukan,kecuali satu sunnah saja.”

“Apakah itu…”??? tanya Abubakar

“Setiap pagi Rasulullah selalu pergi keujung pasar dgn mmbawakan makanan untuk seorang pengemis Buta yg berada disana” jawab Aisyah r.a

Keesokan harinya Abubakar pergi kepasar dgn mmbawa makanan untuk diberikannya kpd siPengemis Buta.Abubakar kemudian menghampiri pengemis Buta itu dan memberikannya makanan,ketika Abubakar mulai menyuapinya,siPengemis Buta itu marah sambil berteriak:
“siapakah kamu…???”
“Aku orang yg biasa menyuapimu.” jawab Abubakar.
“Bukan…!!! Engkau bukan orang yg biasa mendatangiku.”jawab pengemis buta itu,l
“Apabila ia mendatangiku tidak susah tangan ini memegang dan tidak susah mulut ini mengunyah.orang yag mendatangiku itu selalu menyuapiku,dan dihaluskannya dahulu makanan tsb,setelah itu ia menyuapiku.” sambung pengemis itu.

Abubakar r.a tdk dpt menahan air matanya,ia menangis sambil berkata kpd pengemis itu:

“aku memang bukan orang yg biasa mendatangimu,aku adalah salah seorang dari sahabatnya,orang yg Mulia itu telah tiada.Ia adalah Muhammad Rasulullah Saw.”

Setelah pengemis itumendengar cerita Abubakar r.a ia pun menangis dan kemudian berkata:

“Benarkah,demikian…???,selama ini aku selalu memfitnah dan menghinanya,ia tidak pernah memarahiku sedikitpun…,ia mendatangiku setiap hari dgn mmbawa makanan,ia begitu Mulia…”

dan Pengemis Buta tsb,akhirnya Bersyahadat dihadapan Abubakar r.a.