Dalam pelaksanaan operasional perbankan, seringkali terdapat komplain nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui berbagai media). Komplain nasabah apabila tidak diselesaikan dengan baik oleh pihak bank akan menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah. Komplain, keluhan atau pengaduan yang tersebar kepada publik melalui berbagai media apabila tidak segera ditanggulangi akan dapat menurunkan kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan umumnya dan reputasi bank pada khususnya. Oleh karena itu untuk mengurangi permasalahan mengenai komplain nasabah maka sangat diperlukan pengelolaan dan penanganan komplain yang baik.
Dalam mengelola dan menangani komplain nasabah diperlukan sikap, perilaku, pola bicara, gerakan tubuh dan ekspresi yang baik agar dapat menyenangkan hati nasabah. Product knowledge yang dimiliki oleh petugas bank juga sangat penting dalam menangani komplain nasabah tersebut.
Penanganan Komplain
Dalam menangani komplain nasabah hal dasar yang harus dilakukakan yaitu tersenyum, seorang customer service ataupun petugas bank harus dapat menahan emosi diri saat nasabah komplain. Sebagian besar dari nasabah yang komplain adalah mereka memiliki perhatian lebih terhadap perusahaan dan ingatlah bahwa setiap komplain akan membuat perusahaan bekerja dengan baik. Oleh karena itu, tangani komplain dengan memuaskan sehingga loyalitas nasabah akan meningkat.
Pedoman menangani komplain:
1. Memohon maaf/empati
2. Tetapkan apa yang nasabah inginkan untuk dilakukan penyelesaian
3. Jagalah tetap loyal (jangan menghindar atau menyangkal)
4. Usahakan membantu, bukan menyalahkan
5. Berhati-hati jika tidak setuju dengan pendapat nasabah
6. Jangan menyindir atau meremehkan
7. Jangan abaikan keluhannya
8. Minta persetujuan nasabah
9. Bila perlu, informasikan pada atasan
10. Jangan merendahkan reputasi bank
11. Catat dan klasifikasikan komplain sebagai pelajaran bagi perusahaan
12. Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani komplain
13. Mengucapkan terimakasih
Objection/sanggahan nasabah
Dalam menangani komplain tidak sedikit nasabah melakukan objection/sanggahan terhadap apa yang dijelaskan oleh customer service/petugas bank. Langkah-langkah untuk menangani objection/sanggahan tersebut sebagai berikut:
A. Klarifikasi: cari apa sebenarnya yang menjadi sanggahan nasabah
B. Acknowledge: menjelaskan sanggahan nasabah dengan penjelasan yang terukur
C. Tentukan sebab utama dari sanggahan itu: biasanya akibat salah pengertian atau kurang jelasnya informasi yang diberikan kepada nasabah
D. Confirm: melakukan konfirmasi kepada nasabah bahwa sanggahan telah diberikan jawaban
Umumnya terdapat 4 hal yang mengakibatkan nasabah melakukan sanggahan, yaitu:
1. No trust, adanya ketidakpercayaan dari nasabah terhadap janji yang diberikan oleh perusahaan
2. No need, nasabah merasa tidak butuh terhadap produk yang dijelaskan oleh petugas bank
3. No help, nasabah merasa permasalahan/komplain yang ditujukan tidak dibantu dengan optimal
4. No hurry, nasabah tidak puas karena tidak cepatnya petugas bank dalam memberikan pelayanan/menyelesaikan masalah
Menangani emosi nasabah
Saat nasabah komplain seringkali disertai dengan emosi, seorang customer service/petugas bank dalam menghadapi komplain nasabah harus dapat menahan emosi diri dan diperlukan sikap, perilaku, pola bicara, gerakan tubuh dan ekspresi yang baik agar dapat menyenangkan hati nasabah.
Beberapa tekhnik menangani emosi nasabah, yaitu:
1. Berusaha bersikap objektif dengan ‘berdiri di tengah’
2. Pasang ‘perisai mental’ Saya disini bukan sebagai pribadi tetapi karena saya personil bank
3. Empati Bayangkan kalau detik ini anda menjadi nasabah
Teknik empati saat dikomplain
Dalam menangani komplain diperlukan sikap empati, seperti:
1. Memohon maaf
2. Sambutlah keluhan sebagai informasi penting dan peluang perbaikan
3. Sadarlah selalu peran anda sebagai pelayan (service provide)
4. Selalu objektif dalam menghadapi masalah
5. Jagalah tetap tenang
6. Ramah dan penuh pengertian
7. Jangan merasa disalahkan secara pribadi
8. Terimalah perasaan nasabah dengan pengertian
9. Ucapkan terimakasih atas keluhan/komplain yang diberikan nasabah
Sumber:/Sharewith/Citra Aditya In Blog Pasca